排长队现象明显减少 破解服务难题130多个

三峡日报讯（记者方勇华、通讯员黎文来）清晨8点，宜都市中医医院门诊大厅渐渐忙碌起来。院长张畋身着便装、戴上口罩，“混”入了就医人群。

“您排队多长时间了？”“现在看病快吗？”……张畋一边与患者攀谈，一边在手机上认真记录。

体验就诊流程，倾听患者声音。这是宜都市“院长走流程”的一幕。如今，这样的场景在宜都市各大医院已是常态。

停车难、流程繁琐……2023年，国家卫生健康委第三方测评显示，宜都市就医群众满意率为50%。

“挂号、皮试、抽血……看一次病排5次队，群众咋能满意？”宜都市卫健局副局长向培林道出了曾经的窘境。“其实很多问题在于管理者‘脚没走到，眼没看见’。”

2023年底，宜都市在全市医院系统全面推行“院长走流程”常态化机制。领导班子和职能科室负责人必须定期转换身份，以患者或家属视角，完整体验包括“陪一次检查”“办一次出院”“跟一次急救”在内的23项核心流程。

在一次“走流程”中，张畋发现医院的B超室经常“忙闲不均”。中医医院有8间B超室，但是要同时应对日常门诊和群众大规模体检，加之医生值班、轮休，人手时常捉襟见肘，群众怨言不少。

硬件设施完善，主要是人手不足。连续观察数天，一个想法在张畋脑中成形，“能不能从其他医院借调人手？”

随后几天，他联系走访市内几家医院，发现人民医院枝城院区的B超室有服务余力。经过协商，一套灵活的人员调度机制建立起来。“遇到检查高峰时，就提前联系枝城院区的医生支援。”张畋说。

群众满意了，医生工作量也少了许多，那条曾满是怨言的B超检查排长队，明显减少。“以前坐在办公室，问题成堆了才知道。现在自己走一遍，堵在哪、痛在哪，一清二楚。”张畋说。

如今，“走流程”已成为宜都所有医院班子成员和中层干部的习惯。

宜都市人民医院将免费停车时长从半小时延长至90分钟，缓解家属与患者的停车焦虑；市中医医院在抽血、挂号等排队区域增设等候座椅；多家医院在药房、收费窗口推行“一次排队、一次办结”，减少患者往复奔波……

为确保问题真改实改，这项实践还进一步向上深化，宜都市卫健局同步推行“局长走流程”。局班子成员、中层干部、年轻干部每月以患者身份，既体验流程，也对医院整改效果“回头看”，形成闭环监督。

“坐在机关里，看到的都是材料上的问题、报表里的困难。真正走到现场，发现办法总比困难多。”宜都市卫健局局长潘华蕾对此深有感触。

据了解，2024年宜都市就医群众满意率跃升至97.1%。2025年，该市各医院通过此机制已破解各类共性服务难题130多个。

（来源：三峡日报）